部分自助餐厅食材档次和服务质量与宣传内容严重不符

探店博主吃的美食,为啥消费者吃不到?

(资料图片仅供参考)

“北京、上海双城第一的高端自助”“只要700多元,就能打卡高端自助”……

在某自助火锅的推广视频中,饭店场景极具高端奢华气息,一对一管家式服务,剥虾、切肉,服务员全程在线,食客只需坐在位置上动动嘴就可以;自助台上,整齐摆放着上百种优质食材,如大块的波士顿龙虾、鲜嫩的东星斑、拳头大的鲍鱼、堆得满满的三文鱼片等。

从去年下半年开始,这条推广视频在短视频平台几乎随处可见。然而,上海的王先生近日去店内消费后发现,店内食材档次和商家宣传的严重不符。

王先生的遭遇并非个例。如今打开短视频,人们经常可以刷到各种探店视频,里面的探店博主宣称以非常实惠的价格,便可以享用各种高档食材。但实际上,有的时候顾客和探店博主明明去的是同一家店,可吃到的却是更低品质的自助餐。

对此,近日接受《法治日报》记者采访的专家呼吁,商家应该以口碑和质量赢得消费者的信任,不应利用虚假宣传来获得流量;探店博主应该真实地反映自己的用餐体验,不得进行虚假宣传。同时,监管部门应加大监管力度,建立严格的管理制度和惩罚机制,及时查处虚假宣传行为,保障消费者合法权益,促进行业健康发展。

推广视频十分诱人

店内服务严重缩水

“探店博主吃的东西又多又好,贵的高档食材不限量供应,而我花了同样的钱,为什么享受不到这些服务?”王先生说,值钱的牡丹虾、螯虾都没了,只有冻虾;帝王蟹和波士顿龙虾大缩水,并且没有整只;东星斑的鱼肉又散又塌……海鲜区鲜活的一样没有,甜品区用的是植物奶油。此外,服务员人手不足,服务质量一般。

后来,王先生又翻看了某点评软件的评论页面,发现除了前几页是好评外,后面很多是体验感差的吐槽,让他“种草”的那条推广视频下方,近期也出现了不少质疑。

推广自家餐厅无可厚非,但食材档次和服务质量与宣传视频相比均大幅度下降,这点让很多消费者无法忍受。在社交平台和商家评论区,有不少消费者吐槽:“是不是把买食材的钱都拿来请博主吃饭了?”

那么,如果自助餐厅的菜品和宣传视频的内容不一致,是否可以认定商家存在虚假宣传行为?

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者,虚假宣传可以分为虚假的宣传和引人误解的宣传,前者是虚构、捏造信息;后者是指信息本身是真实的,但经过故意编排后,具有误导性和欺骗性。宣传内容如果达到了欺骗、误导消费者,进一步影响其交易选择的程度,就应当认为其构成虚假宣传行为。

华东政法大学经济法学院教授任超认为,短视频宣传内容与店内菜品实际不符,涉嫌违反消费者权益保护法、反不正当竞争法等有关规定,侵犯了消费者的知情权和选择权。消费者可以要求商家按照视频宣传内容提供相关产品和服务,如果不能提供,消费者可以要求退款。如果商家故意通过虚假视频内容欺骗消费者,还可能构成欺诈。一旦构成欺诈,消费者可以要求价款三倍的赔偿,赔偿金额不足500元的,按500元计算。

为获佣金移花接木

虚假宣传屡禁不止

除了商家在短视频平台或者付钱让探店博主进行宣传外,一些探店博主甚至会不请自来,主动帮商家做宣传。

有业内人士介绍,短视频营销是当下颇受欢迎的宣传方式,一些网红博主甚至还可以跟商家达成合作,消费者如果通过视频中的链接下单消费,博主就可以赚取相应佣金。随着这种营销方式的火爆,目前网上有一些从未去实地探访过的“云探店”博主会通过其他途径扒来一些素材,东拼西凑做宣传视频,发在个人社交平台,赚取流量。他们发布的视频,有时可能会起到反作用。

“不到百元的自助餐,小龙虾、鲍鱼、螃蟹、三文鱼不限量畅吃,购买链接就在左下角,刷到的小伙伴赶紧囤一波,这福利不知道哪天就没了。”今年4月初,山东青岛的赵女士在手机上刷到这条探店视频后颇为心动,立即通过链接购买了两张自助烤肉餐券,每张79.99元。

但当她来到上述自助餐厅时,满满的期待却瞬间变成了失望:“视频中的鲍鱼、三文鱼,店内都没有,主要就是中餐和烤肉。小龙虾倒是有,但并不是宣传中的麻辣小龙虾,个头小了很多,而且需要自己煮熟。”

实际上,该自助餐厅也是受害者。餐厅回应称,其从未宣传过店里有不限量的螃蟹、三文鱼等食物,因为自己的定价导致利润非常低,根本供应不起。赵女士看到的探店博主拍的视频虽然店名一样,但其实是其他地区的同一品牌连锁店,他们确实有这些食材供应,但是自助餐价格也高出不少。

工作人员称,这种未经核实就发布的视频,不仅让消费者有上当受骗的感觉,也让商家成了受害者。在短视频下方的留言中,确有博主承认用的是其他门店的视频,而且是在该门店开业前一天视频就发出来了。

在任超看来,无论探店博主是否为店家雇用、是否收取费用,即使是通过产品介绍、体验分享、消费测评等形式,只要探店博主直接或者间接推销产品或服务,其行为就构成互联网广告,博主的行为就应当受到广告法和互联网广告管理办法的约束,需对广告内容真实性负责,不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。否则,市场监管部门就可以对其进行行政处罚,消费者亦可以要求其承担民事赔偿责任。

如果探店博主是店家所雇用的,收取费用进行虚假宣传,任超认为其应当跟店家共同承担连带责任,甚至在特定情形下承担先行赔偿的责任。根据广告法第五十六条,广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。

记者了解到,商家在开业初期铺天盖地推广,引流完成后就“狸猫换太子”,最终因虚假宣传而被处罚的案例并不少见,但虚假宣传之风为何却屡禁不止?

“这是由于自助餐虚假宣传的隐蔽性较强,监管机关往往难以主动发现,认定起来也存在一定的争议与困难。”任超认为,博主探店宣传的视频往往悉心挑选了灯光、角度、剪辑等,商家和博主会以此为借口,称其与现实本来就有一定程度的差异。同时,消费者维权意识较弱,商家违法成本低等也助长了虚假宣传行为。

加强监管依法严惩

持续优化消费环境

探店博主的探店视频如果存在误导消费者、扰乱市场公平竞争秩序等情况,消费者和商家可以采取哪些措施维权?

据北京瀛和律师事务所高级合伙人王旭律师介绍,商家可以直接与探店博主协商解决,要求其承担相应的赔偿责任或撤下虚假宣传内容。消费者权益受到损害的,可以向当地消费者协会或其他有关部门投诉举报,要求对探店博主的虚假宣传行为进行调查处理。构成虚假广告或者不正当竞争法上的虚假宣传行为的,消费者和商家可以向市场监管部门投诉举报。如果探店博主的虚假宣传行为已经给消费者或商家造成实际损失,可以向法院起诉,要求其承担相应的赔偿责任。

5月16日,中消协在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告(2022)》,提出加大对虚假宣传、制假售假、价格欺诈等侵害消费者合法权益行为的打击力度,持续优化消费环境。

长期存在的自助餐虚假宣传行为该如何解决?

任超认为,不同平台、不同主体对此都应承担相应责任。商家应该诚信经营,不得利用虚假宣传来获得流量,而应该提供与宣传内容相符的产品和服务,以口碑和质量赢得消费者的信任。消费者应增强自我保护意识,加强对自助餐行业的了解,知晓价格和服务的合理范围,及时维护自己的合法权益,如遇到虚假宣传行为可以主动投诉或向监管部门反映情况。探店博主应该保持客观公正的态度,真实地反映自己的用餐体验,不得进行虚假宣传或者故意误导消费者;推销商品或者服务的短视频,应遵循相关法律规定,不欺骗、误导消费者,并在内容中显著标明“广告”字样。

“监管部门应加大监管力度,建立严格的管理制度和惩罚机制,及时查处虚假宣传行为,保障消费者合法权益,促进行业健康发展。”任超说。

在采访中,有消费者认为,营造良好健康的探店生态不能只依靠执法部门,短视频平台也应该有所作为。对此,有平台官方客服答复,对于宣传内容与实际情况不符的视频,用户可以进行投诉举报,平台官方将以警告、下架视频、账号降级、封禁投稿等措施打击这类行为。同时,平台呼吁探店博主应秉持客观真实的原则,如实地反映个人消费体验。

对此,任超也认为,短视频平台应建立健全管理制度,制定相应的网络社区自治规定,加强对内容的审核,防止虚假宣传和误导消费者的情况出现。　

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